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【摘要】:
辽宁中医药大学附属第四医院首问负责制制度  
辽宁中医药大学附属第四医院首问负责制制度
 
  一、首问负责制的基本内容
 
  首问负责制是指:最先受理病人或家属咨询的医院职工(包括实习、进修人员、临时工)为第一责任人,负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、办事程序、科室设置以及寻医问药等各类问题。
 
  二、首问负责制的基本要求
 
  接受病人的咨询或接诊病人时,全院职工必须热情、周到、文明礼貌,做到笑脸迎人,问候暖人,诚心待人。对病人或家属提出的问题或要求,如果是本人知道的或属于自己工作范围内的事情,第一责任人都应热情耐心解答,若本人不了解或不属于自己工作范围,也要及时认真处理,负责将询问人介绍、引领到相关科室或个人,直到有人服务为止。服务过程中须使用“您好”、“请您稍候”、“我帮您联系”等文明用语,不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去问别人”等等,不得以任何借口或理由拒绝、推诿、搪塞病人或家属。
 
  三、首问负责制的奖罚方式
 
  1、凡违反首问负责制规定的,对病人或家属提出的问题和要求没有回答或处理的,或因态度原因造成病人或家属不满意的,一经查实,发现或病人投诉一次,给予经济处罚100元;发现或病人投诉2次,给予经济处罚500元;发现或病人投诉3次以上,处以待岗学习3个月的处罚,待岗期间发放基本工资的80%,医务人员同时给予延迟一年晋升职称的处罚。对于实习进修人员,如发现和投诉1次,取消其实习和进修资格。对人才代理、合同制护士、临时工人员,年度内如发现或投诉1次将给予罚款100元处罚;年度内发现或病人投诉2次,予以解聘。执行首问负责制的情况作为科室和个人年终考核及评优的主要内容之一。
 
  2、对病人提出的问题或要求,热情处理,耐心解释,得到病人或家属好评,并在新闻媒体上受到表扬者,一次奖励200元;如确系患者或家属无理取闹,本院职工以大局为重,理智处理者,医院将根据有关规定给予委屈奖励。
 
  四、首问负责制的组织保障
 
  1、医院成立首问负责制领导小组,负责对实行首问负责制的组织领导以及负责对病人或家属的投诉处理和首问负责制各项条款的解释。
 
  2、党办、人事科、医务科、护理部、监察科负责对实行首问负责制的检查、监督,受理病人或家属的投诉及实施领导小组研究后的奖励和处罚。
 
  本规定即日起开始实施。